Qu’est-ce qu’un CCaaS ?
La montée en puissance du Cloud a donné lieu à l'émergence d'une multitude de plateformes et logiciels accessibles "as a service", c'est-à-dire en tant que service en français. Parmi les nombreux exemples que l'on pourrait citer, il y a les logiciels CCaaS. Mais au fait, qu'est-ce qu'un CCaaS ? C'est la question à laquelle va répondre cet article.
L'acronyme CCaaS
Commençons par décortiquer l'acronyme CCaaS, car il va nous permettre d'en apprendre un peu plus : CCaaS signifie Contact Center as a Service, c'est-à-dire un centre de contact en tant que service. On dirait bien qu'un CCaaS soit un logiciel utile pour la relation client ! En effet, l'acronyme fait référence aux centres de contact, que l'on appelle également centre d'appel ou centre de relation client, autrement dit à une plateforme utilisée par une entreprise pour échanger avec ses clients.
Pour équiper un centre de contact des outils adéquats, une entreprise peut investir dans un logiciel. En l'intégrant au sein de son système d'information, sur des serveurs locaux (ou on-premise pour reprendre le terme à la mode). Ou alors, elle peut s'appuyer sur un CCaaS : un logiciel pour centre de contact accessible sous la forme d'un abonnement et hébergé dans le Cloud. Ainsi, les employés du centre de contact utilisent la solution à partir d'un simple navigateur Internet ou d'une application installée sur l'ordinateur, mais connectée à l'environnement Cloud.
Autrement dit, on peut dire que le CCaaS permet de passer d'une solution de gestion des appels sur site à une version Cloud. Cette solution as a service est encore plus répandue suite à la pandémie de la COVID-19 puisque les entreprises ont dû s'organiser différemment et basculer en télétravail : les agents du centre d'appels ne sont plus regroupés dans un même emplacement physique. Accéder à une solution Cloud de n'importe où est plus facile, en comparaison d'une solution hébergée en interne.
Les avantages du CCaaS
Difficile d'évoquer une solution as a service, sans parler des avantages qu'elle pourrait avoir. Le CCaaS bénéficie de la disponibilité et de la facilité d'accès d'une solution Cloud, comme je l'évoquais précédemment, ce qui est en adéquation avec le mode de travail hybride : parfois au bureau, parfois chez soi. Au-delà de ces avantages, nous pouvons citer également :
- Amélioration de l'expérience client
Au-delà de la qualité de la réponse apportée, l'expérience client est une priorité pour les entreprises, car c'est une question de réputation. Une solution CCaaS ne s'arrête pas à la simple gestion des canaux téléphoniques, elle va plus loin notamment, parce qu'elle prend en charge diverses solutions de communication. En complément, elle intègre des fonctions d'automatisation ou d'intégration à d'autres applications, ce qui permet de rendre le centre de contact plus efficace, mais aussi de personnaliser les échanges avec le client.
- Prises en charge de nombreux canaux de communication
Les centres d'appels historiques sont basés sur des PBX et IP-PBX, mais de nos jours, de nombreux canaux de communications plus modernes sont disponibles. On peut citer quelques exemples : e-mails, enquêtes en lignes, chat en ligne, applications web, en plus des appels téléphoniques bien entendu. Le passage sur une solution CCaaS est l'opportunité de moderniser sa solution de gestion de centre de contact. Sans parler de CCaaS, il existe de nombreux systèmes téléphoniques basés sur le Cloud et qui s'appuient spécifiquement sur la VoIP pour les appels téléphoniques, car cela permet le transport de la voix sur un réseau informatique.
- Optimisation des coûts
Les solutions CCaaS sont accessibles par l'intermédiaire d'un abonnement qui se veut évolutif, et surtout, il n'y a pas de gros investissements initiaux : pas besoin d'acheter de matériel onéreux, ni de gérer les mises à jour de la partie serveur du logiciel, ou encore de prendre en charge les coûts énergétiques. Grâce à un système d'abonnement et de licence, il devient possible d'acquérir une ou plusieurs licences supplémentaires, selon les besoins, sans avoir à se demander si le système en place est suffisamment dimensionné.
Voilà, désormais, quand vous entendrez parler d'un logiciel CCaaS chez un client ou que l'on vous demandera d'étudier les diverses solutions du marché, vous ne serez plus surpris grâce à la lecture de cet article !
