Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
Sur le marché des CRM, on distingue trois principaux types : collaboratifs, opérationnels et analytiques. Quelles sont les différences ? Voici quelques éléments de réponse !
Un CRM, c'est quoi ?
Tout d'abord, faisons un rappel sur la notion de CRM en elle-même. Le CRM (Customer Relationship Management) est une solution de gestion de la relation client qui va aider l'entreprise au quotidien pour faciliter les interactions avec ses clients, et ainsi faciliter le suivi de la clientèle. Autrement dit, tout au long du cycle de vie du client, le CRM sera là pour vous accompagner grâce à ses nombreuses fonctionnalités.
Aujourd'hui, les outils CRM sont disponibles en mode on-premise, c'est-à-dire installés directement sur l'un de vos serveurs en interne, ou directement dans le Cloud en mode SaaS, où c'est l'éditeur qui est en charge de l'hébergement de la solution.
Si vous n'avez pas entendu parler de CRM, vous avez peut-être entendu parler de GRC, puisque c'est l'acronyme en français. Un outil CRM ou un outil GRC, c'est la même chose.
Les types de CRM
CRM Collaboratifs
Dans la base de données du CRM d'une entreprise, on va centraliser un ensemble de données utiles à plusieurs services : le service marketing, le service client et le service communication. Plutôt que d'avoir chaque service qui travaille sur son propre ensemble de données, à cause de la dissociation des différents services, le CRM va permettre la collaboration grâce à la centralisation de l'information. Le bénéfice est évident : toutes les équipes auront accès aux mêmes données, à jour, à partir du CRM.
Lorsque l'équipe commerciale renseigne la fiche d'un nouveau client potentiel (prospect), celui-ci sera déjà accessible par le service client. Le relai est automatiquement passé d'un service à l'autre. Au-delà des informations sur le client lui-même, il sera possible d'accéder à l'historique des prises de contact : tous les agents ont le même niveau d'informations.
CRM Opérationnels
Un CRM opérationnel va miser sur l'automatisation des processus (pour le marketing et les ventes) et simplifier la prise en charge d'un nouveau client. Dès la prise de contact avec votre entreprise, par l'intermédiaire du formulaire de contact de votre site web par exemple, le client sera créé et connu, même s'il ne s'agit que d'un prospect à ce moment-là. Il facilite la communication avec les clients, la gestion des e-mails, des rendez-vous et des appels téléphoniques.
Par la suite, lorsqu'il sera réellement client, il y aura toujours le suivi des ventes et l'analyse du comportement du client.
CRM Analytiques
Pour aller plus loin sur l'analyse du comportement des clients et obtenir de réelles métriques, ainsi que des tendances, il convient de s'orienter vers un CRM analytique. Au fil du temps, le CRM va être alimenté par de nombreuses données sur vos clients, sur vos ventes, etc... Ces informations sont une mine d'or pour le suivi de votre activité !
Grâce à l'analyse de ces données, vous pouvez mieux comprendre dans quels cas les ventes sont conclues plus facilement ou encore quels sont les problèmes les plus fréquents. Le CRM est un véritable outil d'aide à la décision et joue un rôle clé dans le développement de votre entreprise. En effet, vous pouvez prendre des décisions en tenant compte de l'analyse des données de votre propre entreprise.
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