Le DSI prépare ses vacances !
Voilà, les derniers candidats au bac en ont fini avec leurs épreuves, les collégiens ont planché sur le brevet des collèges et côté boulot on s'organise pour les congés d'été...pas simple...
Nous sommes un petite dizaine dans mon service mais forcément il est compliqué de s'organiser afin de conserver un "expert", dans chaque domaine (Systèmes & Réseaux, Support, Développement, Projets...) et pourtant, l'entreprise doit tourner en juillet et en août comme tous les autres mois de l'année...qui plus est 24h/24 dans mon cas.
Alors comment résoudre l'équation suivante : maintenir son système d'information 24/7 avec la moitié de ses effectifs et en permettant de laisser souffler (décrocher) ceux qui partent en congés, DSI compris !
En fait, il n'y a pas de recette miracle car, pendant les congés, vous perdez forcément un "expert" concernant un service que vous rendez à vos utilisateurs mais, il y a tout de même quelques astuces pour rendre ces absences plus transparentes …
Au cours de mes précédents billets, j'ai déjà fait un focus sur les piliers d'une organisation saine et opérationnelle, à savoir : le système de supervision et la documentation interne et c'est bien sur ces piliers là qu'il faut capitaliser son savoir-faire et qu'il faut asseoir la continuité des services !
Un système de supervision vous permet de faire, en quelques secondes, des centaines voire des milliers de tests que l'on ne savait pas faire avant l'arrivée de ces outils c'est à dire vers la fin du XXème siècle....eh oui, c'est marrant de le dire comme cela. Certes au début on se focalisait essentiellement sur les problématiques "réseaux", la perte d'un lien ou son engorgement étaient fréquents ce qui avait pour conséquence immédiate un afflux d'appels à votre service "support".
C'était néanmoins plus compliqué de superviser les flux "métier" ou les flux inter-applications. Aujourd'hui, on peut tout superviser et, si cela est bien fait, 9 incidents sur 10 n'ont plus aucun impact sur vos utilisateurs car les tests sont devenus prédictifs et la remontée d’alarme est immédiate permettant ainsi à vos équipes d'agir avant que le mal soit fait. Pour autant, encore faut-il savoir correctement interpréter une alarme et pour cela, il y a plusieurs solutions...
Soit votre outil de supervision vous permet, pour chaque alarme, d'accrocher un descriptif précis permettant sa bonne compréhension (le top consistant aussi à donner quelques pistes de résolution) ou soit, il vous faut alors vous appuyer sur un système documentaire annexe, simple d'accès et rapide.
Pour ma part, j'utilise un wiki (DokuWiki) que nous enrichissons depuis plusieurs années et qui contient toutes les informations de base permettant de bien prendre en charge un problème dans un domaine qui n'est pas le vôtre ou plutôt un domaine dont vous n'êtes pas l'expert. Toute l'astuce est là : savoir décrire un système ou un processus sans entrer dans la technique et dans les détails... Pourquoi ? Une documentation trop technique est difficilement compréhensible (sauf par celui qui l'a rédigée) et une documentation trop détaillée est impossible à maintenir à jour ! Ne vous lancez jamais dans l'écriture d'une documentation si vous n'êtes pas en mesure de la maintenir dans le temps, mieux vaut ne pas avoir de documentation du tout que d'en posséder une complètement obsolète !
Oh, je ne vous cache pas que la partie n'est pas facile et que je suis à l'origine de plus des deux tiers de la documentation présente au sein de mon service... Néanmoins, n'est-ce pas là aussi une des missions du DSI ? Faire en sorte que le service fonctionne quelque soit les problèmes de ressources en personnels que vous pouvez 
avoir ? Le DSI ne doit-il pas savoir capitaliser sur le savoir-faire de son équipe ?
Voilà, vacances ou pas, il y a plein de bonnes raisons pour asseoir son organisation sur des piliers solides afin que nul ne soit indispensable, quant à ITIL, désolé je ne sais ce que c'est !!!
Allez, bonnes vacances et, ne vous inquiétez pas, ils s'en sortiront bien sans vous, enfin peut-être...
Très bonne idée de mettre la doc commune sous dokuwiki. On va s’y atteler dès demain. Merci beaucoup pour cet article.
Un exemple de supervision