Et si vous arrêtiez de faire du support téléphonique ?
Être DSI dans une « grosse » PME (on dit « ETI » maintenant entre 250 et 5000 salariés : Entreprise de Taille Intermédiaire) n'est pas de tout repos...surtout quand cette entreprise possède une activité 24/7... Pendant 365 jours par an et 24 heures sur 24 vous devez assurer la bonne disponibilité d'un système d'information que ce soit pour les besoins de la production ( de biens ou de services ) ou ceux du « management » et des services dits « supports » ou « administratifs »....
Quand j'ai pris mes fonctions, un seul technicien recevait des dizaines d'appels au quotidien (de 8h à 20h...) et se démenait comme il le pouvait pour aider les utilisateurs, voire dépanner les postes de travail sur site quand cela était nécessaire... L'entreprise avait alors « appris » à le laisser tranquille la nuit et le week-end sauf en cas d'incident majeur. Mais c'était il y a plus de 10 ans maintenant et les utilisateurs n'étaient pas aussi « exigeants » que maintenant et les process un peu moins « informatisés »...
Même si l'intention y était et si le technicien était corvéable à merci, le service rendu était de piètre qualité : aucune visibilité sur ce qui s'était passé la veille, aucun compte-rendu, aucune documentation pour le support, certains étaient « mieux » servis que d'autres etc...
Alors comment apporter un meilleur support, avec les mêmes moyens, ou presque... La première question que je me posais était : pourquoi apporter un support téléphonique quasi immédiat de jour et plus aucun service, ou presque, pour les utilisateurs de la nuit et du week-end ?
Et si la solution était de ne plus assurer de support téléphonique du tout ? Hou-la-la... En fait cela n'a pas été si compliqué que cela à mettre en place car il ne faut pas grand chose pour cette « recette » :
- déployer un outil de gestion de tickets, de préférence full-web, accessible à tous avec un formulaire très simple (où se situe votre poste de travail, sur quelle ressource rencontrez-vous un problème, quelle est la nature de votre problème, où peut-on vous contacter le cas échéant ?), laissez leur aussi la possibilité d'uploader un document ou une copie d'écran,
- une communication interne afin d'expliquer aux utilisateurs pourquoi on fait cela et comment décrit-on un problème « informatique » d'une manière simple,
- une certaine discipline interne afin d'éviter que les utilisateurs reprennent leurs vieilles habitudes...
Aujourd'hui ? C'est mieux qu'avant :
- les utilisateurs s'entraident avant de poster un ticket pour des « futilités »,
- les problèmes liés aux applications sont très souvent accompagnés d'une copie d'écran et d'explications très détaillées,
- les utilisateurs ont la nette impression de participer à l'évolution du système d'informations ainsi qu'à sa fiabilité et, c'est n'est pas qu'une impression,
- le DSI dispose d'indicateurs très justes concernant la qualité des données et des applications qu'il fournit,
- les techniciens , affectés au support, disposent d'informations fiables et le support en est grandement facilité, sans le stress du téléphone,
- quelque soit l'heure du jour ou de la nuit, la procédure est la même, pour tout le monde,
- les tickets sont pris en charge en moins de 5 minutes...pendant les heures ouvrables,
- en cas de désaccord sur la manière dont a été traitée une demande de support, il y a des traces écrites qui permettent très souvent de calmer le jeu !
Alors vous me direz, oui mais la nuit et le week-end, comment cela se passe en cas d'incident majeur ? Alors là, je vous répondrai que ce n'est pas à vos utilisateurs de découvrir les problèmes majeurs de votre S.I, c'est à vous de mettre en place une supervision digne de ce nom et qui saura vous prévenir des incidents majeurs bien avant que vos utilisateurs ne s'en rendent compte... Mais çà, c'est une autre histoire...à suivre...
Je trouve l’article très intéressant. Est ce que les utilisateurs ne peuvent pas, par moment, se sentir délaissés par l’équipe de support de ne pas avoir un contact « humain » lorsqu’ils sont face à leur problème (qu’ils considère souvent comme urgent) ?
L’équipe de support reste en contact avec l’utilisateur quand c’est nécessaire et après avoir analysé une partie du problème… La grande différence par rapport à la situation d’avant réside dans le fait qu’il n’y a plus le « stress » du téléphone et que c’est le technicien qui prend contact avec l’utilisateur, sur site si c’est nécessaire (remplacement d’un périphérique par exemple), par téléphone, par prise de main à distance ou bien seulement suite à un échange au travers l’outil de gestion de tickets (ici GLPI)… Pour l’urgence, de toutes façons un technicien ne peut pas être à plusieurs endroits en même temps…et de toutes façons la supervision DOIT détecter les problèmes urgents (coupures de PROD par ex. sur une application) avant, ou au pire en même temps que l’utilisateur…Les seules demandes de support que nos gérons alors sont uniquement liées à un poste de travail en particulier ou à un utilisateur en particulier, ce qui ne relève plus de l’urgence absolue… Une PME a rarement les moyens de s’offrir les services d’une équipes de techniciens de support rivés derrière leurs téléphones, de 8H à 19H…il faut donc trouver des astuces…Donc un outil de supervision pour détecter des pannes touchant plusieurs utilisateurs et un outil de ticketting pour les problèmes « isolés »…
Intéressant.
Je suis admin et seul dans une petite structure de 35 personnes. Le support utilisateurs me bouffe de plus en plus de temps et forcément je passe mon temps à jouer au sapeur pompier. J’en arrive à ne plus avoir la concentration nécessaire pour faire mon vrai métier et la concentration nécessaire lors d’opération délicate sur le réseau ou les serveurs.
J’ai essayé de faire passer l’idée de m’envoyer un mail lorsqu’il n’y avait pas d’urgence. Certains ont joué le jeu mais pas la majorité alors un système de ticket en full Web avec une nouvel application à apprendre ça va être tout simplement impossible. J’ ai été jusqu’à mettre en place un truc vicieux et pas sympa : les demandes par mail étaient traité avant celle par téléphone.. Pas mieux. Est-ce qu’il y a une solution ou bien est-ce reservé au structure plus importante ?
Bonjour Flipflip,
Je serai tenté de dire qu’avec 35 utilisateurs il n’y a logiquement aucune raison pour que vous soyez submergé par des demandes de support. A titre de comparaison, nous enregistrons une moyenne de 3 demandes de support, par jour, pour 400 utilisateurs, demandes allant du clavier qui vient de rendre l’âme au fichier qu’il faut restaurer car détruit par erreur par un utilisateur en passant par un flux « métier » qui ne fonctionne plus.
Il faut analyser vos demandes pour comprendre pourquoi il y en a tant chez vous…et vous découvrirez peut-être pourquoi vos utilisateurs passent leur temps à vous appeler, en mode « pompier » :
– problème de formation ?
– problème d’éducation ?
– de réels problèmes techniques ?
Pour ce qui qui est de la « formation », si c’est le cas, pourquoi ne pas organiser, une fois par mois (par exemple) une « matinée numérique », matinée pendant laquelle vous accueillerez vos salariés pour leur expliquer comment résoudre eux-mêmes les problèmes les plus courants (ex. prendre l’habitude de rebooter son poste de travail avant tout appel au support) ?
Pour ce qui est de l’éducation de vos utilisateurs, là aussi c’est de la formation, expliquez à votre boss que la situation n’est pas « normale » et que vous ne pouvez pas passer votre vie à « assister » vos utilisateurs pour faire de la « bobologie »…(soigner les petits bobos de tout le monde…).
Enfin, soyez sûr qu’il ne s’agit pas toujours du même problème technique (ex. lenteur du serveur de fichiers ou du serveur de mail) qui génère la majorité des demandes car, dans ce cas, ce sera de votre responsabilité…
Quoiqu’il en soit, vous devez changer quelque chose (votre n° de tél ? je plaisante…) dans votre « organisation » et si votre boss estime que ce service d’assistance permanent est bon pour votre entreprise (certains estiment que c’est nécessaire) alors, il faut embaucher, ne serait-ce qu’un apprenti, afin de pouvoir réellement vous pencher sur la maintenance et sur l’avenir du système d’information de votre entreprise.
Bon courage pour la suite !
Merci pour vos conseils. J’ai déjà essayer d’exploiter la piste formation et la réponse de ma direction à été : »mais pendant la formation les gens boss pas ?! « . Je suis resté constant et j’ai compris qu’il n’y avait rien à faire vue la mentalité.
« A titre de comparaison, nous enregistrons une moyenne de 3 demandes de support, par jour, pour 400 utilisateurs »
Chez nous c’est 30 tickets/jour pour 600 utilisateurs je sais pas comment vous faite !
Article sympa mais aujourd’hui la plupart des sociétés veulent du « full pmad » par téléphone même si le système de ticketing et mis en place. Le support téléphonique a encore des beaux jours devant lui surtout que la plupart des utilisateurs ne veulent pas se prendre la tête à créer des tickets.